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教你如何處理EAS報警,減少客戶反感度

2017-12-01 09:26:49 來源: 城視網

很多客戶在選購了博航的聲磁防盜天線后跟我們反映產品很好用(自戀一下下),但是對于因為店家和顧客的疏忽而產生的報警事件,處理起來總是增加顧客對商店的反感度,大大降低的了顧客的滿意度。博航雖然只是銷售服裝、超市防盜系統的商家,但是多年來跟不同行業的商店都有很多接觸,也后續跟進了產品使用體驗,和商家在報警上也有討論,所以今天博航特出教材,教你正確處理EAS報警,即便有誤會,也不尷尬。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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一、 報警設備功能和作用F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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1. 報警天線在遇到防盜扣和防盜標簽,或者帶頻率相似的磁物體會觸發天線報警。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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2. 報警天線主要功能用于防范商品丟失,威懾不誠信人員,具有一定的神秘性。防損員謹記天線不是用來抓小偷的。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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二、 天線報警原因F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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1. 顧客結賬后收銀員未將商品消磁。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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2. 顧客未買單將商品放置在購物車/藍底部,掛置在購物車推把,拿在手里等防損員可視處。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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3. 顧客將帶有防盜扣商品,放置在衣褲口袋或者背包/挎包等內帶出收銀線出口。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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4. 顧在其他商店購買的商品中也附有同性質的防盜標簽。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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5. 顧客誤將標簽粘于衣褲鞋子上。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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6. 門店封包袋收銀員未收回,被顧客視作贈品拿出。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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7. 員工傾倒回收的垃圾中帶有防盜標簽。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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8. 防盜員因工作需要將防盜標簽和防盜扣帶出賣場。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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9. 課組人員將釘有防盜標簽的RF槍攜出賣場。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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10.員工促銷員業務員等內部員工攜帶有防盜標簽商品。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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11.無人員經過時,設備故障異常報警。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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12.防盜天線周圍有大型的用電設備。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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三、 報警后如何處理F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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1. 一般報警后處理流程F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(1)要非常禮貌請顧客返回賣場:因為讓顧客沒有攜帶商品而報警時心里是非常不高興的,所以這個時候就需要非常禮貌的態度去降低客戶不滿意。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(2)請顧客攜帶商品一同走過天線,同時和顧客聊聊天,也降低顧客的緊張感。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(3) 確認報警,將商品在天線前進行測試,并且和顧客解釋一下可能是自己商店的原因而報警,避免顧客的緊張和尷尬,例:您好,可能您的商品在結賬過程中,我們的收銀員未給您處理好,是否可以將商品給我,幫你查找原因。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(4) 商品報警后,告知顧客商品存在異常,可能是工作人員的失誤,例:您的商品收銀員可能未給您作消磁工作,請稍等,我幫您查找下原因。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(5)將未消磁商品和顧客小票進行核對,例:您好,可以將購物小票給我核對一下嗎?。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(6)確認已買單,向顧客表示歉意和感謝,并且要給予顧客一些補償,歡迎下光臨,例:非常抱歉,耽誤您的時間,已經給您處理好,這是給您的小禮物,表達我們的歉意,歡迎下次光臨,再見。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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2. 顧客未將商品買單報警處理F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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顧客將商品放置在購物車/藍底部.拿在手里.穿戴在身上等店員可以看見的地方,不能視作商品藏匿,應給予顧客二次購買的機會。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(1)禮貌請顧客返回賣場,確認防盜天線報警原因。例:您好,您購買的商品可能未給您處理好,請稍等下,我幫您處理一下F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(2)將商品與小票進行核對,例:您好,您的這張小票上面沒有這個商品,請問您還在其他機臺買過單嗎?F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(3)商品確認未買單,詢問顧客是否需要此商品,例:抱歉,由于這個商品您還未買單,請問您還需要這個商品嗎?F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(4)如顧客不需要商品,應感謝顧客的配合,例:非常感謝您支持我們的共作,歡迎下次光臨,再見。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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3. 過失行為的報警處理F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(1) 在值的店員在不能確認顧客藏匿商品的情況下,首先詢問顧客,例:您好,請問您還有什么商品沒有買單嗎?F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(2) 顧客將未買單商品拿出并表示未將商品買單,在值防盜員立即通知值班到現場處理。防盜員注意言語不要過激,用詞委婉,例:您好,這個商品您沒有買單,請您稍等下,我通知值班來幫您處理。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(3) 顧客堅決回答沒有,在值防盜視作防盜天線誤報處理,將其放行,事后匯報防盜值班。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(4)如在值防盜員發現顧客藏匿商品的位置,可給予“幫助”,例:您好,您口袋的物品可能帶有磁性如果不處理好,到其他商店也會導致報警,讓我的同事陪您去辦公室處理下。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(5)處理過程中防盜員只有十分確定并發現匿藏有未買單商品,才允許將顧客帶至辦公室處理。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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4. 非本店使用的防盜標簽導致報警F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(1) 禮貌詢問顧客是否在其他商店購買了商品,例:您好,請問您剛才去過其他商店購買商品嗎,因為其他商店也可能使用與我們一樣的防盜扣,未給您處理好,讓我幫您處理下好嗎。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(2) 顧客拿出導致報警商品,防損員核對商品與小票信息,例:您好,請問您的購物小票還在嗎。如顧客不能拿出小票,應立即詢問此排面的商品是否存在異常,時間控制在3分鐘內。顧客急需離開可陪同至服務臺處理。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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(3) 防盜員核對完小票與商品相符,應給予顧客幫助并感謝顧客的配合和真誠的歉意,例:非常感謝您的配合,您的商品已給您處理好,歡迎下次光臨。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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5. 誤報F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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設備因故障而無法正常工作,當顧客未購買商品經過防盜天線報警,在值防盜(按照第1,2點處理)應向顧客致歉,可以適當的贈送一些小禮物表達歉意,降低顧客的反感度,一般人還是會體諒的。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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四、處理不當如何操作F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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1. 在崗的防盜人員應熟練掌握報警后處理技巧,處理過程中未按操作規范執行,立即通知防盜值班至現場調節,事后加強對防盜員處理規范進行培訓。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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2. 顧客滋事或顧客不講理等突發情況,防盜值班在得知情況后,立即趕往現在維持秩序。避免事態惡化。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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3. 處理過程中,顧客索要賠償等情況,防損值班可陪同顧客至服務臺與客服人員一同處理,通知防盜值班陪同至服務臺。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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五、設備日常維護和標簽粘貼F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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1. 員工入職時需經防盜經理/課長培訓及考核通過后才可上崗。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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2. 防盜員每日上崗前插上控制器用粘貼標簽的商品對天線進行報警測試,如報警靈敏度不足60CM以上立即報備防盜值班。閉店后將電源拔去。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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3. 對于未消磁的商品導致報警需登記收銀臺和收銀員,并加強宣導。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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4. 員工入職時需經防盜經理/課長培訓及考核通過后才可上崗。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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5. 高損耗商品標簽粘貼,按照《EAS防盜標簽使用指南》執行,需要保證標簽具有美觀性、隱蔽性,保證標簽可以正常消磁。F33今視網_中原經濟區綜合門戶


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